关于作者
关群（Ollie Guan）, 携程技术中心资深项目集经理，主要负责负责敏捷流程导入、企业文化宣传、Confluence 运营等工作。关群有8年以上的 Atlassian 产品企业落地、运营经验，在 Atlassian Community Leaderboard 排名前 20，华人 Top 1。
关群在3月26日的 Atlassian 企业日 · 上海站与大家一起分享了 Confluence Data Center 作为企业级知识库支撑携程万人级团队协同工作的运营实践：从携程集团初期工具选型、工具替换，到为了支撑全集团人员更好地使用 Confluence ，将其升级到 Data Center版本，再到当前 Confluence Data Center 本地化运营状态、用户反馈和系统维护等方面。
携程集团作为中国领先的综合性旅行服务公司，成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。携程集团在线旅行服务市场居领先地位，连续4年被评为中国第一旅游集团，目前是全球市值第二的在线旅行服务公司。携程从 2013 年开始使用 Confluence，主要服务于研发团队，用于需求管理、会议纪要、协同编辑等场景。在 2013-2019 年之间，携程各业务、职能部门都有自己的类似 Confluence 的工具，有部分团队也采购过 Confluence Cloud。在这种情况下，各部门彼此间的数据是完全分离的，大家没有统一的平台做知识管理，信息孤岛比较严重。技术团队在 2017 年曾尝试把 Confluence 推向全公司使用，但当时的 Server 版本在仅支撑技术团队的情况下，性能已经比较吃紧了，特别是携程在 Confluence 首页做了一些定制化，页面上的很多图片、菜单展示都需要判断用户权限，但携程内部的用户组非常多，有数万个，用户只是登录到首页的这个操作就会有 5-20 秒的等待时间，性能上是无法满足向全公司推广的条件。为了提升系统的可用性，2019年我们采购了Confluence Data Center 版本，开始向全集团进行推广，做为全公司级别的知识库，我们动员了全集团的人力资源部，邀请了 30 余位各事业部的 HR 同学做为空间管理员加入到 Confluence 的推广工作中。现在全集团已将 Confluence 作为统一的知识库在使用了。
携程集团基于 Confluence Data Center 构建企业级知识库
对于携程集团来说，构建企业级知识库是非常重要的，我们对于企业级知识库最重要的两个要求是：- 系统可为团队提供协作环境，实现组织知识共享，打破信息孤岛
- 系统的稳定性、高可用性要非常高，以此满足集团每天数万人访问的需求
Confluence Data Center 可以很好的满足我们对于企业级知识库的这些要求。现在 Confluence 已作为集团各部门日常工作必不可少的工具，每天支持数万用户的访问和使用，虽然 Atlassian Marketplace 中有很多第三方插件，但是我们没有安装任何插件，依靠 Confluence 本身的功能特性就可以较好的满足集团对企业级知识库的所需功能。我们对 Confluence 也未做二次开发，只有一些内部系统调用 Confluence 查询接口，安全扫描，用户操作日志跟踪等。
专家小提示
不要给 Confluence 外挂太多的诉求，用好本身提供的功能，通过规范的流程、合理的工具落地方案、适度的定制化来服务于团队。
如何让万人快速用好 Confluence Data Center
在指导内部人员使用 Confluence 过程中，除了官方的操作指南，我们为用户提供了中英文对照的常用问题以及解决方案，并录制了操作视频（普通用户、空间管理员、系统管理员 20 个视频，6 分钟左右一个视频，尽可能简短的方式让用户快速定位到想了解的功能和操作方法）；我们只有2位兼职的系统管理员，没办法支持数万名用户。那管理员一定要做好空间管理员的培训和授权，由空间管理员维护好自己的地盘。管理员需要拟定 Confluence 使用规则，如附件大小限制 50MB 以内，和用户说明 Confluence 不是存储工具，大文件按公司要求存储网盘。首先，系统层级问题（例如报错，性能问题等）建议咨询中国地区 Atlassian 认证的合作伙伴、或者登录原厂社区、服务台咨询；其次，可以加入微信社群，2400多位中国地区伙伴和你一起讨论最佳实践和解决方案；最后，如果您是 Data Center 用户，在中国大陆地区目前由 Atlassian 官方的客户经理组建微信企业用户群，每月会定期连线。如何更好的进行 Confluence Data Center 的升级？Confluence Data Center 版本是采用每年订阅模式，用户随时可以选择升级到最新的版本，那管理员必须要考虑何时升级，如何选择升级的频率和版本等问题。在携程集团我们选择1.5年~2年左右进行一次版本升级，升级首选最新的 LTS 版本，提前做好版本升级规划，并咨询合作伙伴建议，另外可以关注官方在每一个版本 Release Note 中的关键功能和当前版本已公示的 Bug。除了版本的稳定性外，我们在升级的时候也会尽量选择能包含更多新功能特性的版本，例如当前 7.11 版本集成了原先 2 款收费的插件：网站分析报告，团队日历等。从 Server 到 Data Center 版本，做为 Confluence 的管理员，最让人满意的特性是多节点的集群，即便某一个节点挂掉，系统依然可以正常运转，甚至可以在工作时间，依次去重启节点，同时确保系统持续可用。
专家小提示
使用Data Center 版本的小技巧：偶有网络波动或通信中断，依次重启单节点即可解决；每1-2个月，单个节点依次重启，页面打开速度会有提升。
如何更好的提升 Confluence Data Center 的系统安全？
作为系统管理员，有一个必须需要面对的问题 ：如何限制用户下载附件以及如何确保信息不泄露？对于这个问题，不论是使用插件、第三方系统监控或者是其它措施，首先我们要明确，我们所做的一切都要在不影响用户正常使用的前提下，确保公司的信息安全。不论是水印还是其它手段，目的不是为了在发生信息泄露后追责，当然，这只是一个兜底的措施。我们是通过企业内部信息安全规则的宣传，让用户知道什么可以做，什么不可以做，哪一些是安全的红线，越线后会有哪些后果，这些都需要明确公示，定期在组织内部宣导。同时通过内部的一些技术管控措施，例如网络监控，禁止外接U盘，外发邮件的白名单，敏感信息扫描等多重维度来保护企业数据的安全性。
携程 Confluence Data Center 的推广与用户反馈
2019年底 Confluence Data Center 版本正式上线后，当月的用户数就从原有的 6000+ 提升到了 15000+，接下来的6个月时间里陆续做了4次全公司层面的宣传。第一次宣传：Confluence 平台“全程”（特指在全携程）上线——通过图文方式与用户分享 Confluence 的使用技巧以及优秀案例，让用户能够更直观全面地了解使用 Confluence 的价值。第二次宣传：Confluence 大家说——线下访问深度使用用户，这些用户分享了 Confluence 中的亮点功能，我们将这些采访视频通过楼梯间的电视循环播放。第三次宣传：Confluence 使用者问卷调查——通过问卷调查的方式，在携程集团内部随机征集数千位用户的反馈。第四次宣传：Confluence NPS（净推荐值） 调研结果公布——我们重视每个用户的建议，我们会回复用户提出的每个建议，并将共性问题统一回复给全体用户，同时我们为积极反馈用户颁发“Confluence 顾问团“勋章。我们经过了四次长达6个月的持续宣传，全集团各部门开始全面使用 Confluence。第三次的 NPS 调研结果是 55% 的净推荐值，在受访的数千位用户中每 100 位用户，其中有 70 位给 Confluence 打了 9 分及满分 10 分。下面是部分来自一线用户对 Confluence 的真实反馈：行政：Confluence 全公司高质量文档集中地、更新及时、快速同步、让你了解公司最新动态。运营：和网盘相比，Confluence 可以搭建页面框架，个性化编辑，阅读更方便。HR：Confluence 多人共同维护知识点，帮助团队完成知识共享，并挖掘出深度知识贡献者。客服：Confluence 内容梳理结构化，为新进团队成员快速了解内部沟通及协作机制提供了一扇窗。当然，除了褒奖，一线用户对于 Confluence 也会提出问题及反馈意见，我们在 Confluence 里单独设置了一个空间来让大家畅所欲言，提出反馈建议，我们也会为大家解答问题和回复反馈。如：用户反馈最多的问题是查不到需要的内容，经过深层访谈我们对这个问题做了如下梳理：携程 Confluence Data Center 运营情况
2019年底 Confluence Data Center 正式上线，截至2020年底，携程的 Confluence Data Center 运营情况如下：
每月有超过 3万用户访问 Confluence，Data Center 版本上线1年页面访问量达到 2500万次；
每月新增10万左右个页面及附件，产生30万次的页面更新；
空间分类有公司策略、规章制度、知识传承、技术板块、知识地图等，总共约140+独立空间。
对比携程集团 Confluence 升级到 Data Center 版本之前的用户分布发现，原来作为 Confluence 主力军的研发用户目前占比不到 20%，业务、运营、各职能团队已经全面开始使用 Confluence。
当前携程集团的 Confluence 运营数据很庞大，但是依靠 Confluence 开箱即用及 Data Center 版本的优势，携程内部并没有专职的 Confluence 的管理及运维人员：我们目前有2位超级管理员，1位运维同学，1位 PMO 运营兼职运维和管理。我是从 Jira 开始接触 Atlassian 产品的，迄今已有 9 个年头，这些年来，我陆续服务过百人到万人的团队，巧合的是我加入到的大部分公司都会使用 Jira 和 Confluence，但每家公司在工具导入层面的需求又大相径庭，有的是希望一套工具一应俱全能涵盖全部技术团队日常工作，有些公司已有一些内部自研产品，希望做内部集成或逐步替换。从 2018 年加入到携程集团，我继续担任 Confluence 系统管理员，也见证 Confluence Data Center 作为集团企业级知识库带给大家的便利，以下是近 2 年做为系统管理员最关心的几个问题和官方的解答给到大家参考，包括 Data Center 的路线图、产品折扣、页面元素定制化及系统清理等。
Q&A
1、Confluence 有默认十几人协同编辑的限制，请问携程是否更改过这个限制？限制多少人？
答：Confluence 的用户限制默认为 12 个人，目前携程并未进行调整，携程数万人的团队还没有超过12个人同时编辑页面的情况。Atlassian 原厂虽然有给出指导进行默认值的调整，但是我们把上限调的越高，那系统性能会受到影响以及可能有些问题隐患存在。2、携程对于 Confluence 空间分类与划分，有没有好的建议与经验？答：在升级之前携程技术团队已经用了 6 年，当时有 200 个空间。我们在从 Server 升级到 Data Center 的时候做了合并。第一，我们严格按照组织架构重新将空间梳理进行梳理。第二，针对特殊的诉求，比如跨团队的协同文档需求，我们会有独立的公用空间来存放公用协同的文档，公用空间中再按照业务线进行拆分。3、有没有 Confluence 使用的优秀案例及模板可以推荐给我们？答：（1）建议大家申请一个 Confluence Cloud 版本，10 人以下是免费的。在 Confluence Cloud 的版本中自带了非常多的模板，包括 OKR、蓝图、计划等。最简单的方式就是从 Confluence Cloud 模板中找到我们需要的模板，直接复制用到我们现在的 Confluence 平台中即可。（2）建议大家到 Atlassian Community 中查询，Atlassian Community 有全球 420万用户，每天有十几万用户在社区上分享他们的优秀经验，如果想要了解全球用户是如何使用 Confluence 的，直接按照文章查阅或搜索即可。4、现在携程有 3 万多的用户，想问下目前有多少个节点来支撑？对于节点的扩容是否再次进行收费。答：目前携程的 Confluence Data Center 是部署了四个节点，支撑 3万+的用户性能上完全没有问题。Confluence Data Center 是按照用户数来收费，不按节点收费，购买 Confluence Data Center 后，可根据各企业的需求灵活部署多节点。5、我们也正在内部推广 Confluence 的使用， 我们现在用 Confluence 支持导入导出功能为切入点在内部推广，但是 Confluence 导出的文档并不规范，还需要进行二次编辑。请问携程在 Confluence 使用上有哪些比较好的应用场景推荐，可以作为内部推广的切入点？首先，在携程内部，我们几乎没有使用导出功能。Confluence 很大的一个优势是它的历史版本追溯、协同编辑等，所以如果将 Word 的版本以附件的形式上传到 Confluence 中，那就舍本逐末了，没有使用到 Confluence 最有优势的功能。第二，Confluence 在最早的携程技术团队使用时，主要包含几方面：需求文档，我们直接在 Confluence 中创建，并没有使用 Word进行导入导出；会议纪要，普遍大家用邮件转发，但是新入职的人员找不到之前的记录，我们放到 Confluence 中进行管理是最好的选择。目前，携程 Confluence 80% 的用户是非技术人员，我们企业的所有包括人力资源、财务、行政类的规范、客服的话术、最新的出行政策等都是在 Confluence 中实时更新。6、我们在安装 Jira/Confluence 时是建一个数据库，那随着我们 Data Center 的应用节点不断增加，但是一个数据库就会慢慢成为瓶颈，想问下在数据库的扩充方面有没有什么建议？答：数据库是可以扩展的，对于数据库本身是可以搭建集群，对于很多数据库比如 Oracle、MySQL 等都有集群的解决方案。数据库的集群对于应用程序端是透明的，应用程序进行调用即可。但是要注意数据库的集群也是需要负载均衡，应用程序端来访问数据库的负载均衡。7、想了解下携程 Confluence 的用户权限及空间的管理。答：Confluence 作为携程的企业级知识库，我们的目的就是为了整个集团的全员共享。所以我们把所有的权限都取消，除非是真的要保密的机密文档我们才会添加限制。我们把权限全都给到了空间级别管理员。同时我们告诉用户，作为系统管理员来说，即便你设了任何限制，系统管理员全部是能看到的。8、携程的 Confluence 首页设置都会体现哪些内容？Confluence 搜索时是有标签和标题的维度，在携程对于标签和标题的管理有什么样的建议？答：携程的 Confluence 首页我们几乎没有做定制化，只是在 Confluence 默认首页的右端自定义区域做了些定制化。首先我们在定制化区域展现中英文欢迎致辞，然后是是各事业部常用的文档，最后是 Confluence Q&A的区域，对大家日常工作有帮助的链接。携程内部各事业部都有他们的标签列表，对标签进行详细的说明，大家可以依照标签列表来进行，标题建议体现页面的核心内容，千万不要以日期或者纯数字来命名。9、对于 Confluence 的通知管理中的邮件定制有什么建议？答：携程没有做任何 Confluence 邮件的定制，用户只要关注了页面，就会收到页面的邮件通知，我们可以在邮件客户端进行邮件分类设置。携程内部有自己的通讯工具，我们将 Confluence 与内部的通讯工具进行联动，可以收相关提醒推送，此功能也不需要二次开发，直接调用 Confluence 本身的 API。
