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【客户案例】百年裕利的云上创新

发表时间:2020-06-18 15:21

关于作者:

费而隐 (Erwin Fei),裕利医药信息处处长 (Head of IT)。

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今年年初,亚洲最大的医药保健服务集团裕利医药的 IT 负责人:费而隐带领团队基于 Atlassian Cloud 产品,为公司搭建了服务云平台,以满足公司不同部门的业务需求,不但全面提高了员工的满意度,也帮助团队提升了效率。

他们通过 Jira Service Desk Cloud 云端版本搭建了 Service Desk 服务平台,服务于不同的内部团队以及外部客户,并使用 Jira Cloud 进行项目管理,他们的平台服务于公司的各个团队以及外部客户,包括

  • 服务于全公司以及外部客户的IT服务平台: 搭建了服务于全公司的 “IT帮帮忙” Service Desk 服务平台;以及给外部药厂客户提交需求的“ZP Taiwan Service Desk”平台

  • HR团队: 使用 Jira Service Desk Cloud 创建员工信息收集和反馈平台,如离职员工问卷等

  • 厂务团队: 通过 Jira Service Desk Cloud 进行日常维护记录

  • 品控团队: 进行 Near miss 通报管理 (质量虚惊事件)

  • 市场营销团队: 通过 Jira Cloud 搭建了癌症病友的关怀平台

  • COVID-19 危机处理小组: 使用Jira Service Desk建立了疫情通报站

项目背景

裕利医药为亚洲最大的医药保健服务集团,在亚太区的13个国家与地区设有分支机构。裕利台湾成立于1988年,不但是集团内营业额最大的地区,在台市占亦已经近乎60%,客户群超过60家以上的国际性与本土药厂以及生技公司,其中包括各大全球性国际制药公司,横跨营养品、医疗器材、药品等领域,药物配送于全台医疗院所的覆盖率达96%以上,共计24,340家的医学中心、医院、诊所及药局的完整交易网络,亦是台湾最大的医药保健服务公司。

裕利台湾的IT团队共有11位员工,要负责支持五个办公地点、服务近800位员工、900多台计算机、40几个应用系统的维运与故障排除。我们一直以来都是通过电子邮件、电话、或是与用户面对面沟通。这些方式不容易追踪进度,同时也很难评估每个人的工作量。

云上创新

基于以上的原因,我在今年年初选择了 Atlassian 的 Jira Service Desk 云端版产品,在我们公司内部搭建了:“IT帮帮忙” 的服务系统。

这是一个使用简便的一站式自助服务平台,提供给使用者各类常用的IT服务申请表单,用户只要使用手机上网、不用VPN、不用登入、就可以在线提交申请。Jira Service Desk 平台会自动将 Issue 指派给负责的 IT 同事处理,并且通过系统平台进行互动与跟踪,大幅提升了维运效率与用户满意度!

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我们还通过 Jira Cloud 里的 Dashboard 进行分析,准确掌握每位 IT 同事每天的工作量。通过对 Jira 数据的积累和分析,我们果然发现了一些以前因为没有系统,从而没有被注意到的问题:比如一位同事花了大量的时间在处理 Active Directory 的相关问题,主要就是帮用户进行账号解除锁定以及重新设定密码。于是我们在 Workflow 中使用 ScriptRunner 的 postfunction 呼叫外部 API,用户只要发送表单就可以自动解锁与重设密码,高达38%的 Issue 完全不需要人为介入即可处理完成,这个改善不但得到用户的高度肯定,也极大地减轻了IT团队的工作量,提升了整体效率!

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“IT帮帮忙” 系统在今年年初刚刚上线,就正好遇到了新冠肺炎疫情最严峻的时期,我们公司实施了分区办公以及在家办公等防疫措施。而我们搭建好的IT系统在此时正好派上用场,让同事们可以在任何时间、任何地点都可以很方便的提交 IT 相关的问题与需求。

此外,我们还使用 Jira Service Desk Cloud 搭建了公司内部的“疫情通报站”,提供“访客与同住家属旅游史调查”、“防疫足迹调查”、“员工健康通报单”、“国外旅游通报单”等表单,让用户可以使用手机很方便的进行通报,并且透过 Subscription 订阅功能将重要信息以邮件推送的形式实时通知相关人员,对公司的防疫工作起到了非常大的帮助!

遍地开花

在推出以上服务后,我们有效地让全公司同事都体验到了 Jira 平台的强大与便捷,因此我们趁热打铁,在很短的时间里,就成功将我们的云平台推广到公司的各个部门,应用场景包括:

  • 质量部门:Near Miss 通报表单,协助同仁的日常工作和对质量的防守

  • 人力资源部门:员工信息和反馈的收集,如离职问卷调查,做为数据收集及分析上使用

  • 厂务部门:日常维护工作记录,协助绩效考核与持续改善之目的

  • 客服团队的 CRM 系统:我们甚至将 Jira Cloud 平台成功推广给外部客户使用!在与市场营销部门的合作之下,我们使用 Jira Cloud 为药厂客户搭建了癌症病友关怀系统,提供给他们的客服团队 Call Center 用来维护案件申请表单、病友个人资料、病友癌症数据、以及联系概况等,我们通过 Jira Cloud 完全实现了一个轻量化,定制化的 CRM 客户关系管理系统的主要流程和功能。这个 Jira 的 CRM系统受到了客户的一致好评,因为和 Salesforce 或微软 Dynamics 相比,这个通过 Jira Cloud 打造的 CRM 更加轻量化、好维护、易上手、客服团队在使用和维护上非常轻松。这也是我们通过 Jira Cloud 平台进行的业务创新型应用和探索。

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单点登录

在用户日益增加的同时,我们发现到Single Sign-On的必要性,因此使用 Atlassian Access 整合 ADFS,有效实现了 SAML 单一登录,让使用者可以使用Office 365账号进行登入,以存取所有 Atlassian Cloud 产品。

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心得总结

我们通过 Atlassian Cloud 产品搭建起的服务平台,非常好的满足了不同地区、不同团队和客户的业务需求不但全面提高了员工的满意度,也帮助团队提升了效率。

采用 Jira Cloud 平台也是我们在推动数字转型的重要战略之一,因为 Service Operations 是影响用户满意度的关键,通过建立系统化的表单与流程,我们打造了更完善的使用者体验,帮助我们的团队进行数字化转型,让效率与自动化成为日常。

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