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【公开课回顾】IT 团队的精益服务管理实践

发表时间:2020-07-02 09:00

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现在越来越多的 IT 团队开始推动数字化转型,敏捷和自动化。虽然企业对 IT 服务的管理非常重视,但很多的 IT 团队仍然感觉人手不足,处在一种哪里有问题就扑向哪里的被动的服务状态。在我们服务过的客户中,很多IT团队都面临着如下这些问题:

  • 请求黑洞:收到大量的请求却没有处理结果

  • 使用电子邮件进行服务请求的沟通和处理

  • 使用 Excel 表格记录服务请求,或甚至没有记录

  • 工单数据检索困难

  • 用户很难获知请求的处理进度

  • IT 团队工作效率低下等等

结合国内的业务场景,我们为客户提供了如下产品解决方案来帮助他们实现精益化的服务请求管理:

Jira Service Desk + Confluence + 企业微信

Jira Service Desk 和 Confluence 是 Atlassian 公司的明星产品,已得到国内外众多的客户认可,其中包括 Twitter, Airbnb, Forrester 等知名企业。

Jira Service Desk 是一款优秀的服务台产品,其收费规则是按照服务的座席数来计算的,对于用户群体数多的客户来说是非常好的选择,除了经济实惠的优点外,更不可忽视的是,Jira Service Desk 产品里的功能模块,包括请求门户、自助服务、队列、自动化、SLA 管理、报表等也可以大大提升 IT 团队的工作效率。而 Jira Service Desk 和 Jira Software 的深度集成,也可以帮助加深 IT 团队和开发团队的协作!

而 Confluence 作为一个知识管理的平台,在国内也是一款很受欢迎的文档协同管理工具。我们知道知识是 IT 组织最宝贵的资产之一,开放式知识共享有助于团队意见统一,促进协作,并作出更佳、更快的决策。现在,随着工作场所技术的发展,知识存在于越来越多不同的地方 —— 电子邮件、工单以及团队成员的头脑中。将团队的知识汇总到一个存储库中是一个了不起的开端。

最后是企业微信,作为国内最热门的办公管理工具之一,是大多数企业日常使用频度非常高的通讯工具。

将如上三个产品集成,可以有效助力我们的IT团队实现以客户为导向的服务台请求管理。

客户至上

服务请求管理的原则是【客户至上】,为了提高客户满意度,我们需要让客户的工单提交和跟踪越简单、越方便越好。Jira Service Desk 本身提供了通过邮件创建工单,或者通过网页门户进行工单的提交,但是很多客户反馈,这两种方式无法很好满足他们日常的工单提交和跟踪需求,他们提出是否可以通过企业微信实现这一需求?

介于这样的背景,我们公司开发了一款企业微信的插件,将 Jira Service Desk 原有的网页门户的功能和企业微信的通知功能结合在了一起,用户通过手机微信就能方便快速:

  • 提交服务请求

  • 接收状态更新或留言的微信消息

  • 进行答复或上传附件

  • 检索和查看请求的处理进度

  • 自助地关闭请求

  • 对服务打分等

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左移是王道

企业微信的集成帮助客户实现了快捷方便的服务请求的提交和跟踪,接下来,我们需要考虑的是如何让 IT 团队转向精益和敏捷的工作方式,以此提高客户的满意度,降低支持服务的成本,一方面,我们需要提高技术支持的效率,另一方面,我们要尽量实现服务的“左移”,即,尽可能少的升级问题。为了实现这两个目标,我们首先可以考虑的是如何从前端控制工单的提交量。

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这里的最佳实践就是利用 Confluence 来管理企业知识,并通过将 Confluence 与 Jira Service Desk 集成,使得企业知识库可以被用户和 IT 团队高效利用。

对于用户来说,他们可以随时在企业微信直接搜索知识库文档并通过文档内容自助的解决问题。这样不仅可以显著提高了用户自助解决问题的效率和质量,还可以大大减少了工单提交的数量,由此降低企业IT运维的成本。

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对于 IT 团队来说,Jira Service Desk 集成了 Confluence 后,IT 团队成员在服务请求的处理界面就可以直接查看和搜索对应的文档,并通过共享的方式将解决方案分享给用户,或者通过创建一个文档的快捷按钮快速地创建一个新的知识库文档,以减少后续处理相同问题的时间,大大提高请求处理的效率。

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效率是关键

效率是运行优秀服务台的关键,Jira Service Desk 提供的队列、自动化功能就可以帮助我们很好地实现这一需求。

Jira Service Desk 允许我们将请求按照类型/紧急程度等规则分别放到不同的队列里,确保每个支持人员都可以在正确的时间处理正确的请求。

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而自动化是改善效率最好的方式,Jira Service Desk允许用户通过简单的配置实现流程/通知的自动化,比如:

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