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IT服务管理的未来在于敏捷 - ITIL 4 和 Atlassian 实用指南

发表时间:2020-06-30 10:57

ITIL 4 是 IT 团队新范式转移的开始,指导团队打造一个业务和客户价值的整体参考框架,根据团队需求以及工作方式,鼓励采用更具适应性的方法。

ITIL 4 是 IT 团队新范式转移的开始,指导团队打造一个业务和客户价值的整体参考框架,根据团队需求以及工作方式,鼓励采用更具适应性的方法。ITIL 4 指导原则鼓励协作、简单和反馈。

在指南中,Atlassian 和 AXELOS(ITIL Foundation 发起方)携手合作,帮助您快速开启 ITIL 4 敏捷之旅。根据 ITIL 4 的原则,您将学习如何通过绩效、文化和实践建立高效服务团队。Atlassian 发现,这些实践领域对改变 IT 团队的工作方式具有最大的影响。在此过程中,还将学习到有关将敏捷和 DevOps 最佳实践引入 ITSM 的建议

Atlassian ITSM 解决方案

Atlassian 为技术人员提供最关键的协作工作流程——敏捷项目规划、事件管理和响应以及服务管理和支持,帮助现代 IT 组织规划、构建、交付并确保全时服务。我们的产品遍布所有行业,服务各种类型和规模的119,000多名客户。

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在开放环境下,所有团队都有潜力做出令人惊叹的成就。“开放式工作”是我们价值观的核心,融入到我们产品的DNA中,我们通过实践体现出开放式工作的内涵。根据我们与高绩效团队合作的经验,结合自己组织中实施开放式工作方式的研究和发现,我们制作了 Atlassian Team Playbook(团队赋能手册)。手册提供了跟踪团队健康状况的详细步骤,以及颠覆的新工作方式。

我们的 ITSM 实施方法具有开箱即用的基本功能,集成各种一流应用程序生态系统;我们的解决方案抛弃复杂、僵化的传统工作流工具,专注于易用性、协作和知识共享,有助于 IT 团队提高效率,保持灵活性并专注于提供价值。

绩效、文化和实践的整体方法

1. 围绕正确的绩效战略

随着 IT 团队的成长,面临着越来越多的工作——请求、缺陷、事件等等,陷入计划外工作的被动循环。要从成本中心转变为价值中心,需要考虑绩效战略。高绩效团队可以降低工作量,加快工作流程,从而专注于更重要的工作

高绩效战略可以使组织在整个业务周期、行业震荡期间以及领导层发生变化时,始终超越竞争对手。我们应该关注整个组织需要采取的行动,推动创造价值。

ITIL®   FoundationITIL 45.1.12,战略管理

ITIL 4 引入了服务价值链的概念,表示任何活动——每个人从单个开发者到整个企业——都可以为客户创建有价值的产品和服务。

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ITIL®   FoundationITIL 4 ITIL服务价值链

2. 借助文化释放团队全部潜力

改变组织文化的任务很艰巨,也不是一朝一夕之事。但是,每一次微小的进步,都会成为改变团队工作方式的力量。使用 ITIL 4 指导原则作为起点,定义自己的核心价值。事实上,ITIL 4 指导原则与敏捷宣言之间的有很多相似之处。因此,通过采用“专注于价值”、“协作和推动可见性”、“整体思考和工作方式”等原则,您已经向建立更敏捷的文化迈进了一步

3. 采用灵活实践改变行为

许多 IT 团队以过度规范的方式来解释之前版本的 ITIL,给整个 IT 组织带来沉重而繁琐的负担。过度规范的解释产生了大量复杂的软件模块和孤立的功能团队,每个流程都有一个模块和团队,比如事件管理、变更管理、问题管理等。认识到这一点后,ITIL 4 从分步流程转变为整合“文化、业务目标和利益相关者”的“实践”,共有34种实践,大致可分为普通管理实践、服务管理实践和技术管理实践。

基于 Atlassian 构建软件和与数千个高效团队合作的经验,我们发现绩效最佳的 IT 团队往往会使用以下实践:

  • 利用回顾会议持续改进

  • 敏捷项目管理,加快项目交付

  • 知识管理,增强团队文化

  • 以客户为导向的服务台和请求管理

  • 适应性事件管理

  • 自动化和协作帮助简化变更控制

  • 持续交付的部署管理

  • 集成软件开发和运营团队

管理实践

1. 利用回顾会议持续改进

持续改进不仅是精益的组成部分,也是敏捷(回顾会议)、DevOps(持续实验、学习并掌握)以及其他框架的一部分。持续改进是 ITIL SVS 的关键元素之一,与指导原则一起为成功的服务管理提供了坚实的平台。

ITIL®   FoundationITIL 44.6.2,持续改进和指导原则

在您踏上敏捷之旅时,首先从持续改进开始,评估现在的处境,确定下一步发展方向。我们建议采用两种持续改进措施:Improvement Kata和回顾会议。两者结合可以帮助团队迭代实现更大的目标,同时反思过去,找到改进的方法。

2. 敏捷项目管理,加快项目交付

成功的项目管理很重要,因为组织必须平衡需求,以便:

    • 高效地维护当前的业务运营

    • 转变业务运营,才能在市场中做出改变、生存下去和有保有竞争力

    • 持续改进产品和服务

ITIL®   FoundationITIL 45.1.8,项目管理

随着市场竞争越来越激烈,而竞争拼得就是速度。卓越绩效企业可以更快交付产品和服务,更有效地管理工作和资源流。虽然过去IT团队使用固定、顺序化的瀑布式流程,但现在,许多团队正在转向敏捷项目管理。根据项目管理协会的统计,近四分之三(71%)的组织在使用敏捷方法。这些团队不再发布具有高风险的单一版本,而是把价值放在核心位置,并将工作分解为更小的增量和迭代。团队可以根据反馈和测试,应对变化和持续的需求。

3. 知识管理,增强团队文化

知识管理旨在确保利益相关者根据其访问级别和相关政策,以适当的格式、在适当的级别和适当的时间获取适当的信息。

这需要获取知识的流程,包括非结构化知识的开发、抓取和获得,无论是正式成文的,还是非正式的隐性知识。

ITIL®   FoundationITIL 45.1.4,知识管理

知识是 IT 组织最宝贵的资产之一,开放式知识共享有助于团队意见统一,促进协作,并作出更佳、更快的决策。现在,随着工作场所技术的发展,知识存在于越来越多不同的地方——电子邮件、工单以及团队成员的头脑中。将团队的知识汇总到一个存储库中是一个了不起的开端,但是,仅靠工具往往还不够。当开放共享,当知识不再是个人而是社区共同掌握时,知识才会更有力量。

服务管理实践

1. 以客户为导向的服务台和请求管理

随着自动化程度的提高和技术债的逐步消除,服务台的重点是为“人和业务”提供支持,而不仅仅关注技术问题。

服务台越来越多地用于安排、解释和协调各项事务,而不仅仅是修复中断的技术,服务台已经成为服务组织的重要部分。

ITIL®   FoundationITIL 45.2.14,服务台

作为 IT 组织的窗口,服务台是用户和服务之间的重要交汇点。这是用户寻求帮助、问题得到回答、预期得到管理的地方。转向精益和敏捷的工作方式,左移,尽可能贴近客户解决问题。利用友好的自助服务门户,如 Jira Service Desk,客户可以寻求帮助并快速获得答案。在门户中智能显示知识库答案,在请求流向支持团队的任务积压前转移请求,从而迈向“零级支持”。对于支持人员而言,轻松访问知识库可缩短工作执行时间并改善客户体验。

2. 适应性事件管理

有效的事件管理通常需要团队内部和团队之间的高度协作。这些团队可能包括服务台、技术支持、应用支持和供应商。协作可以促进信息共享和学习,更有效地解决事件。

ITIL®   FoundationITIL 45.2.5,事件管理

服务中断有多种形式:从网络访问速度慢到关键业务服务的中断,事件直接影响到客户。影响安全性和合规性的重大事件可能导致监管或法律诉讼。随着服务越来越复杂,事件免不了要发生,团队如何作出响应和采取哪些措施一样重要。Atlassian 发现,高绩效 IT 团队采用协作和主动的方法来计划、响应事件并从中学习经验。

Atlassian事件管理手册包含了事件响应完整实践,可作为参考。

3. 自动化和团队协作简化变更控制

变更控制必须平衡作出有益变更的需求,提供额外的价值,同时保护客户和用户免受变更的不利影响......在高效组织中,下放变更批准权力是一种常见做法,这样可以使同行评审成为高绩效的最佳预测指标。

ITIL®   FoundationITIL 45.2.4,变更控制

在大多数组织中,变更控制通常涉及繁锁的过程,需要数天的时间。比如,变更顾问委员会(CAB)审批流程往往比较复杂并且耗时,以致拖慢了整个流程。许多高效团队正在逐渐摒弃这种方法,或只针对风险最高的变更使用。ITIL 4 鼓励将变更权限下放到业务利益相关者或同行级别。在指导委员会或每周会议中,与相关的利益相关者协作,将变更控制整合到正常的工作流程中,而不是交给单独的委员会。

技术管理实践

1. 持续交付的部署管理

部署管理实践的目的是将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或任何其他组件移动到实时环境中。此外,还可能涉及到在其他环境下部署组件,以便进行测试或模拟环境。

ITIL®   FoundationITIL 45.3.1,部署管理

为了更好地平衡高稳定性和更快的服务交付,ITIL 4 引入了一种新的技术管理实践:部署管理。部署管理功能是变更管理和发布管理之间的重要桥梁。三种实践对于提供适合使用和目标的服务是必要的。变更控制有助于协调技术变更,保持生产量和稳定性。发布管理侧重于何时以及如何向用户提供新的或更新的组件。而部署管理是研究如何将新的或已更改的服务组件从一个环境移动到另一个环境的技术工具。

2. 集成软件开发和运营团队

软件应用程序,不论是内部开发还是由合作伙伴或供应商开发的,在以技术为基础的业务服务中交付客户价值起到至关重要的作用。因此,软件开发和管理是每个现代IT组织的关键实践,可以确保应用程序的适用性。

ITIL®   FoundationITIL 45.3.3,软件开发和管理

在过去工作方式截然不同的团队之间,以协作文化为基础,建立了 DevOps。但是,即使没有完全转型到 DevOps,也可以转变思维方式,朝向更好的协作,更紧密的整合以及分担风险和责任。逐渐将在组织范围内形成更高的信任度,更快的软件版本和问题解决方案以及更好的计划外工作管理。

IT 团队的角色转化

作为 IT 专业人员,您的角色正在从支持业务发展到差异化业务价值。您带来变革和技术创新,提高竞争优势。

随着最新 ITIL 4 的更新,业界正在转向更加集成和整体的方式管理工作,我们相信以下步骤对于实现这一转变至关重要:

  • 关注结果,而不是产出。 确保工作价值流不仅仅是在增长,而是积极精简工作价值流并最大限度地减少不必要的任务,从“正确做事”转变为“做正确的事”。

  • 优先考虑文化和实践,而不是工具和流程。 建立开放的协作文化,创建一个能够快速适应变化、更具弹性的组织。创建适应性实践而不是严格的流程,指导团队采取正确的行动,更快交付价值。

  • 采用新的工作方式,比如敏捷和 DevOps 您可以根据团队需求,简单地将最佳实践融入现有工作流程,比如开放的团队文化、持续改进和价值流。或者,也可以决定重新构思传统的ITSM 流程,比如将同行评审纳入变更控制或运用持续交付。

对于 IT 团队来说,现在正是开始采用更敏捷的 ITSM 方法的时候,重视协作、易用性和价值创造。在 Atlassian,我们帮助软件团队改变了工作方式,同样也可以帮助您的 IT 团队做到这一点。了解更多有关 Atlassian IT 解决方案和 Atlassian Team Playbook 的信息,开始 ITIL 4 敏捷之旅。



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